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Auch ohne tiefes telekommunikationstechnisches Verständnis hat sicher so mancher Kunde bei einer Störung hin und wieder ein "Bauchgefühl" wo eine Störung liegen könnte oder was sie auslöst.
Man wird an der Hotline aber permanent dumm gehalten mit Aussagen wie: "Das Ticket wird von den Technikern bearbeitet. Es sind aber keine weiteren Informationen hinterlegt" oder: "Die Messung läuft noch".
Das ist am ersten Tag sicherlich ok, nach 5 Tagen nicht mehr. Hinweise oder Anmerkungen, woran es evtl. liegen könnte werden abgewimmelt oder ignoriert, weil der dumme Kunde ja eh keine Ahnung hat.
Beispiel 1: Ich hatte ein - nach meiner Meinung - defektes Modem, dass sich unregelmäßig aber mindestens einmal täglich aufgehängt hat und resettet werden musste. Es wurde gemessen, langzeit-gemessen, die Geschwindigkeit gedrosselt aber (nach einem Reset): "Nein, das Modem reagiert, das ist ok". Nach Wochen des täglichen unter des Tisch kriechens und Modem vom Strom trennens und einem einfachen Test mit dem Modem eines Freundes war mir die Fehlerquelle nicht nur klar sondern auch bewiesen: das Modem. Ich habe mir dann eine Fritz-Box gekauft, weil Versatel noch 3 Jahre gemessen hätte.
Beispiel 2: Nach dem Umzug funkioniert das Telefon nicht. Es wurde 3 Tage gemessen, bis ein Hotline-Mitarbeiter mal den zum 10. Mal vorgeschlagenen Rückruf versuchte und herausfand, dass unsere Nummer bei Versatel auf den falschen Endgeräteteilnehmer geschaltet war. Der Mann verdient einen Bonus!

Im Zweifel würde manchmal vielleicht auch ein persönliches Gespräch mit einem Techniker helfen, da der vielleicht Aussagen eine Kunden auch anders versteht als ein Hotline-MA oder die richtigen Fragen stellen kann!

Meine Forderung:
- Mehr Nähe zwischen Kunde und Techniker
- Ein oder zwei Techniker pro Problem und Kunde, der/die auch direkt erreichbar sind, um sich z.B. nach dem Stand der Dinge zu erkundigen
- Hotline-Mitarbeiter offener gegenüber Anmerkungen vom Kunden machen!

Status: in Prüfung

Als treuer Geschäftkunde stand nach 9 Jahren eine Vertragsverlängerung an.Die Angebote der Hotline
waren aber schlechter als die für einen "Neukunden".
Erst nach Rückruf einer freundlichen und kompetenten Sachbearbeiterin der Versatel-Verwaltung / Ost haben wir den Vertrag um weitere 2 Jahre zu verlängert.
Ob" ALTKUNDE oder NEUKUNDE"-Angebote sollten für gleich sein!
Weiter bei VERSATEL!!!!

Status: Umgesetzt