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Ende letzten Jahres musste ich eine Störung melden, aus der Störungsbeseitigung ergaben sich für mich mehrere Fragen weshalb ich mich letztlich per E-Mail an info@versatel.de wandte.
Ich bekam kurz darauf eine automatische Antwort mit einer Bearbeitungs-Nummer und später eine Antwort auf meine Anfrage.
Diese Antwort stellte mich allerdings nicht zufrieden, und so schrieb ich eine Antwort-Mail. Ich bekam eine weitere automatische Antwort und eine weitere Bearbeitungs-Nummer. Der Vorgang zieht sich nun schon mehrere Monate und ich habe zu ein und der selben Störung bzw. zu dem selben "Fragenkomplex" bestimmt nun schon 5 oder 6 verschiedene Bearbeitungsnummern und nicht zufriedenstellende Rückmeldungen von wahrscheinlich ebensovielen Versatel-Mitarbeitern erhalten, nur meine Fragen sind noch nicht beantwortet.

Ich schlage daher vor, dass Versatel sein Support-System für E-Mail-Anfragen dahingehend anpasst, dass man für einen Vorgang auch bei einer Bearbeitungsnummer und möglichst bei einem kleinen Kreis an Sachbearbeitern bleibt.
Beispiel:
1. Anfrage an Versatel
2. Automatische Antwort mit Bearbeitungsnummer 12345
3. Antwort durch Herr Müller vom "Sachbearbeiter-Team 1" mit Absender-Mail-Addresse: Anfrage.12345@versatel.de
4. Wurde das Problem behoben, könnte der Kunde zB einen mitgeschickten "Bestätigungs-Link" in der Antwort anklicken, der dem Support mitteilt, dass das Problem damit gelöst ist und den Vorgang im System abschliesst.
5. Wurde das Problem nicht behoben, kann der Kunde an Anfrage.12345@versatel.de antworten, bekommt keine neue Bearbeitungsnummer und landet direkt wieder bei Herr Müller, dem das Problem vielleicht noch bekannt ist, oder wenigstens bei Herr Meier, ebenfalls aus "Sachbearbeiter-Team 1" und Sitz-Nachbar von Herr Müller. Dieser antwortet erneut mit Anfrage.12345@versatel.de als Absender und schickt wieder einen Bestätigungs-Link mit usw.

Das ganze könnte man womöglich auch gut kombinieren mit dem Vorschlag "Support Störung Ticket Nummer Webseite" ( http://www.versalab.de/all/service-kontakt/technikhotline/support-st%C3%... ), welcher ja bereits von Ihnen geprüft wird, indem man eine entsprechende Seite nicht nur für Statusmeldungen nutzt sondern auch zur Kommunikation mit dem Kunden.

Status: in Umsetzung

Diese Idee nimmt der Kundenservice jetzt zum Anlass, die bereits begonnene Umstellung des Ticketsystems zu beschleunigen. Die vorgenommenen Systemänderungen ermöglichen in Zukunft die Bearbeitung von langwierigen Supportvorgängen mit einer einzigen Referenznummer. Das fördert den wechselseitigen 'Durchblick' und trägt dazu bei, die Bearbeitungsgeschwindigkeit zu verkürzen.