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28. Jul 2010 Ticketsystem-Umstellung zur Vermeidung mehrerer Ticketnummern
+9 / -0Ende letzten Jahres musste ich eine Störung melden, aus der Störungsbeseitigung ergaben sich für mich mehrere Fragen weshalb ich mich letztlich per E-Mail an info@versatel.de wandte.
Ich bekam kurz darauf eine automatische Antwort mit einer Bearbeitungs-Nummer und später eine Antwort auf meine Anfrage.
Diese Antwort stellte mich allerdings nicht zufrieden, und so schrieb ich eine Antwort-Mail. Ich bekam eine weitere automatische Antwort und eine weitere Bearbeitungs-Nummer. Der Vorgang zieht sich nun schon mehrere Monate und ich habe zu ein und der selben Störung bzw. zu dem selben "Fragenkomplex" bestimmt nun schon 5 oder 6 verschiedene Bearbeitungsnummern und nicht zufriedenstellende Rückmeldungen von wahrscheinlich ebensovielen Versatel-Mitarbeitern erhalten, nur meine Fragen sind noch nicht beantwortet.Ich schlage daher vor, dass Versatel sein Support-System für E-Mail-Anfragen dahingehend anpasst, dass man für einen Vorgang auch bei einer Bearbeitungsnummer und möglichst bei einem kleinen Kreis an Sachbearbeitern bleibt.
Beispiel:
1. Anfrage an Versatel
2. Automatische Antwort mit Bearbeitungsnummer 12345
3. Antwort durch Herr Müller vom "Sachbearbeiter-Team 1" mit Absender-Mail-Addresse: Anfrage.12345@versatel.de
4. Wurde das Problem behoben, könnte der Kunde zB einen mitgeschickten "Bestätigungs-Link" in der Antwort anklicken, der dem Support mitteilt, dass das Problem damit gelöst ist und den Vorgang im System abschliesst.
5. Wurde das Problem nicht behoben, kann der Kunde an Anfrage.12345@versatel.de antworten, bekommt keine neue Bearbeitungsnummer und landet direkt wieder bei Herr Müller, dem das Problem vielleicht noch bekannt ist, oder wenigstens bei Herr Meier, ebenfalls aus "Sachbearbeiter-Team 1" und Sitz-Nachbar von Herr Müller. Dieser antwortet erneut mit Anfrage.12345@versatel.de als Absender und schickt wieder einen Bestätigungs-Link mit usw.Das ganze könnte man womöglich auch gut kombinieren mit dem Vorschlag "Support Störung Ticket Nummer Webseite" ( http://www.versalab.de/all/service-kontakt/technikhotline/support-st%C3%... ), welcher ja bereits von Ihnen geprüft wird, indem man eine entsprechende Seite nicht nur für Statusmeldungen nutzt sondern auch zur Kommunikation mit dem Kunden.
Status: in Umsetzung
Diese Idee nimmt der Kundenservice jetzt zum Anlass, die bereits begonnene Umstellung des Ticketsystems zu beschleunigen. Die vorgenommenen Systemänderungen ermöglichen in Zukunft die Bearbeitung von langwierigen Supportvorgängen mit einer einzigen Referenznummer. Das fördert den wechselseitigen 'Durchblick' und trägt dazu bei, die Bearbeitungsgeschwindigkeit zu verkürzen.
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26. Feb 2010 Textbaustein bei Email-Antworten
+8 / -3Der Kontakt mit Versatel läuft nach meinen Erfahrungen zufriedenstellend.
Nicht zufriedenstellend sind für mich oft die Antworten, weil zu häufig mit Textbausteinen geantwortet wird, die mit meiner Anfrage nichts zu tun haben.
Hier ist es meines Erachtens dringend erforderlich, dass die Email-Anfragen aufmerksam vom Versatel-Kundendienst gelesen werden, um den passenden Textbaustein zu finden bzw. individuell zu antworten.
Eine auf das persönliche Anliegen abgestimmte Antwort wäre sehr sinnvoll im Sinne der Kundenzufriedenheit und -erhaltung.
Für persönliche Antworten auf meine Anliegen würde ich auch gerne einige Tage länger auf Antwort warten.
Status: in Prüfung
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26. Mär 2010 Links anklickbar machen
+7 / -3Wie mir Versatel mitgeteilt hat, sind sie offensichtlich nicht imstande, Links in Emails bei Email-Anfragen zu öffnen. Das ist für einen Internet.-Diensteanbieter ein Trauerspiel - das muss ich so sagen.
Hier ist meines Erachtens unbedingt eine Optimierung erforderlich, weil mitgesandte Links oft mehr aussagen als lange Erläuterungen.
Status: in Prüfung
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3. Feb 2010 Postfach schneller machen
+6 / -6Mein Postfach braucht ewig, bis es meine Wünsche erfüllt. Es ist jetzt viel übersichtlicher geworden, aber an Schnelligkeit fehlt es. So weicht man auf andere Provider aus. Leider.
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4. Nov 2010 MMs WAP & Co
+3 / -4Ich habe jetzt schon öfters Handys in der Bekanntschaft gehabt die von Versatel hinsichtlich der Einstellungen vo MMs un Internet nicht behandelt werden. Da ich bei den Nutzern auch noch derjenige war der Versatel empfohlen hat ist mir das mehr als peinlich. Wo gibt es Einstellungsanweisungen die auch von Laien auf moderne Telefonen eingegeben werden können? Oder ist auch die Versatel Technikabteilung mit verschiedenen Modellen überfordert?
Aktuell habe ich das Nokia C 6 und samsung B5722 hier vor mir liegen und könnte Versatel auf den Mond wünschen.
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18. Sep 2010 E-Mails
+3 / -7Warum kann man nicht einzelne E-Mails, die bereits im Papierkorb gelandet sind, wieder auf einfache Art und Weise herstellen? Waum muss der gesamte Inhalt des Papierkorbes wieder hergestellt werden?
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18. Sep 2010 Stapelüberschwemmung (stack overflow)
+2 / -7Warum ist die Aufnahme der Datenmenge im Webmailprogramm un im Papierkorb so begrenzt?
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16. Nov 2010 Schriftgröße der Emails von Versatel
+2 / -7Die Schriftgröße in den Emails des Supports ist grundsätzlich sehr klein, so dass ich als Brillenträger oft meine Probleme beim Lesen habe.
Daher möchte ich vorschlagen, die Schriftgröße um einige Schriftgrade hoch zu setzen.
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18. Sep 2010 Papierkorb
+1 / -7Warum wird der Papierkorb des Webmailprogrammes so verstekt? Kann ihn nicht sichtbar in einer Symbolleiste plazieren!
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3. Feb 2010 Größeres Postfach
+2 / -15Durch die kleinen Postfächer kann man ernsthaft das Postfach nicht nutzen. Es wird immer der bekannte "overflow" angezeigt. Ich meine für heutzutage ist ein Postfach mit min. 1GB Platz Basis und nicht 20MB. Höhere Kosten düfen dadurch nicht entstehen.
