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15. Sep 2010 Mehr Transparenz bei Problemen
+14 / -1Auch ohne tiefes telekommunikationstechnisches Verständnis hat sicher so mancher Kunde bei einer Störung hin und wieder ein "Bauchgefühl" wo eine Störung liegen könnte oder was sie auslöst.
Man wird an der Hotline aber permanent dumm gehalten mit Aussagen wie: "Das Ticket wird von den Technikern bearbeitet. Es sind aber keine weiteren Informationen hinterlegt" oder: "Die Messung läuft noch".
Das ist am ersten Tag sicherlich ok, nach 5 Tagen nicht mehr. Hinweise oder Anmerkungen, woran es evtl. liegen könnte werden abgewimmelt oder ignoriert, weil der dumme Kunde ja eh keine Ahnung hat.
Beispiel 1: Ich hatte ein - nach meiner Meinung - defektes Modem, dass sich unregelmäßig aber mindestens einmal täglich aufgehängt hat und resettet werden musste. Es wurde gemessen, langzeit-gemessen, die Geschwindigkeit gedrosselt aber (nach einem Reset): "Nein, das Modem reagiert, das ist ok". Nach Wochen des täglichen unter des Tisch kriechens und Modem vom Strom trennens und einem einfachen Test mit dem Modem eines Freundes war mir die Fehlerquelle nicht nur klar sondern auch bewiesen: das Modem. Ich habe mir dann eine Fritz-Box gekauft, weil Versatel noch 3 Jahre gemessen hätte.
Beispiel 2: Nach dem Umzug funkioniert das Telefon nicht. Es wurde 3 Tage gemessen, bis ein Hotline-Mitarbeiter mal den zum 10. Mal vorgeschlagenen Rückruf versuchte und herausfand, dass unsere Nummer bei Versatel auf den falschen Endgeräteteilnehmer geschaltet war. Der Mann verdient einen Bonus!Im Zweifel würde manchmal vielleicht auch ein persönliches Gespräch mit einem Techniker helfen, da der vielleicht Aussagen eine Kunden auch anders versteht als ein Hotline-MA oder die richtigen Fragen stellen kann!
Meine Forderung:
- Mehr Nähe zwischen Kunde und Techniker
- Ein oder zwei Techniker pro Problem und Kunde, der/die auch direkt erreichbar sind, um sich z.B. nach dem Stand der Dinge zu erkundigen
- Hotline-Mitarbeiter offener gegenüber Anmerkungen vom Kunden machen!Status: in Prüfung
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26. Mär 2010 Auf kostenpflichtige Warteschleifen verzichten
+23 / -2Ich beziehe mich auf diesen Bericht >http://www.teltarif.de/bundesregierung-kostenpflichtige-warteschleifen-0180-0900/news/38144.html< und schlage vor, dass Versatel mit "guten Beispiel voran geht" und kurzfristig auf die kostenpflichtigen Warteschleifen verzichtet.
Das beinhaltet auch die automatisierten Abfragen.
Status: in Prüfung
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17. Feb 2010 Mehr Feedback in Servicefällen
+28 / -2Die beste Werbung für ein Unternehmen ist der zufriedene Kunde, denn der empfiehlt das Unternehmen weiter. Für Empfehlungen gibt es Prämien, schön und gut. Aber der Bestandskunde wird kaum bis gar nicht beachtet. Wenn denn mal ein Problem auftaucht, hat man leider viel zu oft überarbeitete Callcentermitarbeiter am Telefon, die nicht wirklich helfen können. Kommt es dann nach Tagen endlich zur Lösung, wird man wieder alleine gelassen. Schön wäre hier eine Überarbeitung des Feedbacks in Form von:
- Nach ein paar Tagen der Problemlösung ruft ein Mitarbeiter an und erkundigt sich, ob alles zur Zufriedenstellung gelöst wurde. Das gibt ein das Gefühl, ernst genommen zu werden und erhöht die Kundenbindung.
- Eine ungebetene Entschädigung in Form kleiner Gutschriften von sagen wir mal 5-25 Euro, je nach Aufwand des Kunden (Hotlinetelefonat, Urlaubstage fürs Warten auf Techniker), die man eben nicht erst erbetteln muss. Denn auch dieses erhöht die Zufriedenheit des Kunden und somit einen langfristige Bindung.
Ich persönlich fand damals (ca. 4 Jahre her) den Anruf eines Kundenberaters kurz vor Ablauf der 24 Monate unseres Vertrages schön, der uns den Wechsel in einen weitaus günstigeren Vertrag empfahl und auch gleich abschließen konnte. Davon bitte mehr! Den Stress, den ich durch meine Neuanmeldung nach einem Umzug hatte, war nicht wirklich förderlich und das Feedback hinterher gleich Null, Kulanzgutschriften, selbst auf Nachfrage=0.
Status: in Prüfung
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16. Feb 2010 Störmeldungen
+25 / -2Wie wäre es, wenn man nicht ein Vermögen für eine Störmeldung investieren müßte, die Versatel die Störung prompt bearbeiten würde?
Es kann doch nicht sein, dass man mit seinem Problem allein gelassen wird und es Tage später heißt, es gab nie ein Problem oder eine Störmeldung!Da fühlt man sich als langjähriger Kunde verar.......
Status: in Prüfung
