Alle Ideen
-
28. Jul 2010 Ticketsystem-Umstellung zur Vermeidung mehrerer Ticketnummern
+9 / -0Ende letzten Jahres musste ich eine Störung melden, aus der Störungsbeseitigung ergaben sich für mich mehrere Fragen weshalb ich mich letztlich per E-Mail an info@versatel.de wandte.
Ich bekam kurz darauf eine automatische Antwort mit einer Bearbeitungs-Nummer und später eine Antwort auf meine Anfrage.
Diese Antwort stellte mich allerdings nicht zufrieden, und so schrieb ich eine Antwort-Mail. Ich bekam eine weitere automatische Antwort und eine weitere Bearbeitungs-Nummer. Der Vorgang zieht sich nun schon mehrere Monate und ich habe zu ein und der selben Störung bzw. zu dem selben "Fragenkomplex" bestimmt nun schon 5 oder 6 verschiedene Bearbeitungsnummern und nicht zufriedenstellende Rückmeldungen von wahrscheinlich ebensovielen Versatel-Mitarbeitern erhalten, nur meine Fragen sind noch nicht beantwortet.Ich schlage daher vor, dass Versatel sein Support-System für E-Mail-Anfragen dahingehend anpasst, dass man für einen Vorgang auch bei einer Bearbeitungsnummer und möglichst bei einem kleinen Kreis an Sachbearbeitern bleibt.
Beispiel:
1. Anfrage an Versatel
2. Automatische Antwort mit Bearbeitungsnummer 12345
3. Antwort durch Herr Müller vom "Sachbearbeiter-Team 1" mit Absender-Mail-Addresse: Anfrage.12345@versatel.de
4. Wurde das Problem behoben, könnte der Kunde zB einen mitgeschickten "Bestätigungs-Link" in der Antwort anklicken, der dem Support mitteilt, dass das Problem damit gelöst ist und den Vorgang im System abschliesst.
5. Wurde das Problem nicht behoben, kann der Kunde an Anfrage.12345@versatel.de antworten, bekommt keine neue Bearbeitungsnummer und landet direkt wieder bei Herr Müller, dem das Problem vielleicht noch bekannt ist, oder wenigstens bei Herr Meier, ebenfalls aus "Sachbearbeiter-Team 1" und Sitz-Nachbar von Herr Müller. Dieser antwortet erneut mit Anfrage.12345@versatel.de als Absender und schickt wieder einen Bestätigungs-Link mit usw.Das ganze könnte man womöglich auch gut kombinieren mit dem Vorschlag "Support Störung Ticket Nummer Webseite" ( http://www.versalab.de/all/service-kontakt/technikhotline/support-st%C3%... ), welcher ja bereits von Ihnen geprüft wird, indem man eine entsprechende Seite nicht nur für Statusmeldungen nutzt sondern auch zur Kommunikation mit dem Kunden.
Status: in Umsetzung
Diese Idee nimmt der Kundenservice jetzt zum Anlass, die bereits begonnene Umstellung des Ticketsystems zu beschleunigen. Die vorgenommenen Systemänderungen ermöglichen in Zukunft die Bearbeitung von langwierigen Supportvorgängen mit einer einzigen Referenznummer. Das fördert den wechselseitigen 'Durchblick' und trägt dazu bei, die Bearbeitungsgeschwindigkeit zu verkürzen.
-
10. Mai 2010 Störungsmeldung über die Website statt nur über die Tel. Hotline
+17 / -0Störungsmeldungen häufen sich zZt. Eine kostengünstigere Hotline befindet sich ja schon in Umsetzung. Wünschenswert finde ich in dem Zusammenhang aber auch die Möglichkeit Störungsmeldungen über die Website abzusetzen. DLS und ISDN/Analog Telefonie sind ja (noch, solange kein VoIP,) getrennt und haben daher auch unabhängig voneinander Störungen. Bei DSL-Störungen kann ich die Hotline anrufen, aber bei Telefonstörungen?? [Internet funktioniert zZt einwandfrei, aber telefonieren kann ich nicht :-( .]
In einem Kommentar zu einer anderen Idee wurde ein "live-ServiceChat" angesprochen.
Diese Möglichkeit finde ich bestechend! Bitte möglichst schnell einrichten.Status: in Umsetzung
Troubleshooting über die Versatel-Homepage: Der Online-Hilfebereich wird um Chat-Funktionalität ergänzt
Was tun, wenn plötzlich keine E-Mails versendet oder empfangen werden können, wenn nach einem Wechsel des Internet-Browsers der Online-Zugang nicht mehr reibungslos funktioniert oder wenn die telefonische Erreichbarkeit über das Festnetz oder mobil eingeschränkt ist? In solchen Fällen hilft die Versatel-Hotline mit wertvollen Tipps und Tricks für die erste Hilfe und leitet bei größeren Problemen den Entstörungsprozess ein.
Oftmals lohnt es sich aber auch, vor dem Griff zum Telefonhörer einen schnellen Blick ins Internet zu werfen - immer vorausgesetzt, dass der Online-Zugang im Störungsfall noch funktioniert. Seit mehr als einem Jahr können Kunden im FAQ-Bereich der Versatel-Homepage über die Wissensdatenbank 'visavis-online' ganz gezielt auf die Fehlersuche gehen. Im geschützten Kunden Exklusiv-Bereich besteht sogar die Möglichkeit, automatisierte Tickets zur Entstörung zu erstellen.
Diese 'Self Service'-Angebote für den Kunden werden sukzessive im Rahmen des eCare-Projekts ausgebaut. Sie gehen im Übrigen weit über den Bereich der Störungsinformation und -behebung hinaus.
-
6. Mai 2010 Veraltete Hardware
+20 / -2Ich bin nun seit 2005 Versatelkunde und habe bereits zwei Tarifwechsel vorgenommen (zuletzt im Februar 2010), welche mir nach meinem Aufbegehren auch nicht in Rechnung gestellt wurden. Traurigerweise musste ich feststellen, dass eine neue aktuelle Hardware (WLAN-Router mit Tel.-Anlage), wie sie z. B. für Neukunden angeboten wird, weder im Austausch noch kostenlos, wie bei Vertragsabschluss, für Bestandskunden zur Verfügung steht. Mein Sphairon WLAN-Router ist nun 4,5 Jahre alt, ich bin daher genötigt meinen alten Eumex-Router mit Telefonanlage zu betreiben. Hier besteht Handlungsbedarf seitens Versatel, da andere Anbieter es für selbstverständlich ansehen die Hardware bei Tarifwechsel kostenlos gegen eine aktuelle auszu-tauschen und alte Hardware dem Kunden sogar zu überlassen. Ich hoffe meine Anregeung findet bei Versatel Gehör..........................
Status: in Umsetzung
Bislang hatten Versatel-Kunden, die ihrem TK-Anschluss eine 'Frischzellenkur' verpassen wollten, die Möglichkeit, beispielsweise neue WLAN-Hardware zu sehr günstigen Konditionen entweder käuflich erwerben oder mieten. An dieser Praxis wird Versatel bis auf Weiteres festhalten, aber gleichzeitig die Rückmeldungen der Kunden hinsichtlich dieser speziellen Thematik künftig sehr genau unter die Lupe nehmen. Sollten bei älteren Modellen vermehrt Performanceprobleme auftreten, wird dieses Verfahren erneut überprüft und die betroffenen Kunden über die weitere Vorgehensweise informiert.
-
9. Apr 2010 Einstellungen im Exklusiv Bereich kostenlos selbst ändern
+11 / -0Es wäre Schön und vorteilhaft wenn man im Kunden Exklusiv Bereich sehen könnte welche Einstellungen man bei Vertragsabschluß angegeben hat. z.B. Für Mobilfunk Ob die Mailbox an oder ausgeschaltet ist welches Gebührenlimit man für welche Nr. angegeben hat. Oder ob man Bestimmte Nr. hat Speeren lassen oder nicht. Freigabe Auslandsgespräche ja oder nein. Und so weiter. Dieses sollte auch fürs Festnetz und Internet Einstellungen möglich sein Und es wäre gut wenn man diese Einstellungen auch dort ändern könnte wie man es benötigt! Und das ganze natürlich kostenlos!
Status: in Umsetzung
Diese Features sind in einer Überarbeitung des Kunden-Exklusiv-Bereiches vorgesehen, die für das kommende Jahr vorgesehen ist.
-
25. Mär 2010 Angebote ausbauen und verbessern
+11 / -2Die Neugestaltung des Webmailingzugriffs ist meiner Ansicht nach gut gelungen und wesentlich benutzerfreundlicher geworden. Ich persönlich rufe den überwiegenden Teil meiner Mails allerdings mit Clientprogrammen / mobilen Endgeräten ab. Aus diesem Grunde würde ich mir in diesem Bereich weitere Innovationen wünschen, wie z.B. Pushmail / Exchange / IMAP. Ich möchte neben dem Abruf von Emails auch meine Termine zentral abrufen und bearbeiten können.
Status: in Umsetzung
Der Vorschlag, unseren Webmail-Client im Hinblick auf den Einsatz von IMAP und anderer mobiler Services zu erweitern, ist bei Versatel bereits seit einiger Zeit beschlossene Sache. Im Rahmen des Projekts "Groupware & Mobility" werden schon im nächsten Quartal diverse Webmail-Zusatzdienste freigeschaltet. Weitere Einzelheiten folgen.
